by Маргарэт Виейра

15414/

/

Интернет-магазины уделяют много внимания красивому дизайну и ведению соцсетей, но при этом совершенно забывают о такой важной части маркетинга, как работа с отзывами.

Исследование института Баймарда показало: в Европе и США на 40% сайтов пользователи не могут загружать свои фотографии товаров, на 65% сайтов приходится вводить огромное количество данных, чтобы оставить отзыв. Вдобавок сотрудники 80% интернет-магазинов никак не реагируют на отрицательные отзывы, что плохо сказывается на репутации.

В России ситуация ничуть не лучше, так что сейчас у любого интернет-магазина есть шанс вырваться вперед и привлечь максимум клиентов. И первое, что нужно сделать — дать клиентам возможность легко и быстро оставлять визуальные отзывы, то есть фото и видео приобретенного товара.

Визуальные отзывы — это актив интернет-магазина, который будет служить вам долгие годы. Это контент, который вам не нужно создавать — он будет появляться, если следовать правилам, описанным ниже.

Почему визуальные отзывы работают

• Вызывают доверие. В тексте можно написать все, что угодно, а на фото или видео однозначно будут видны не только преимущества, но и недостатки товара.
• Персонализированы. Клиенты увидят отзывы от людей с тем же телосложением или цветотипом, и им будет гораздо проще понять, стоит ли покупать конкретный товар. Это особенно актуально для интернет-магазинов, где клиент не может примерить одежду или воспользоваться тестером косметики

• Снимают возражения. На фото и видео сразу видно, что товар доставлен в полной комплектации, можно оценить его внешний вид и отчасти качество.
• Приятны на вид. Картинки и видео смотрятся лучше, чем простыня текста, они отлично дополняют карточку товара и дизайн сайта в целом.

• Экономят время. Просмотреть несколько картинок можно гораздо быстрее, чем прочитать десятки отзывов. Выбирая между двумя магазинами, занятой посетитель предпочтет тот, который сэкономил его время — тот, где ему не пришлось читать.
• Дают социальное доказательство. Отзывы из Инстаграма демонстрируют лайки и комментарии в карточке товара, то есть показывают, что товар нравится широкому кругу людей. Согласно исследованию Qubit, одно только это повышает конверсию сайта на 2,3% и стоит на втором месте среди увеличивающих ее факторов.

Но это не значит, что от текстовых отзывов нужно отказаться совсем. Они все еще полезны, в первую очередь тем, что оставить их достаточно просто. Лучше, чтобы у клиентов была возможность рассказать о своем впечатлении не только через фото и видео, но и просто текстом — и многие покупатели наверняка его прочитают.

Кроме того, текст отлично дополняет фото и хорошо смотрится во ВКонтакте или в Фейсбуке — в этих соцсетях люди часто пропускают видео, но охотно читают даже длинные текстовые посты. Ну и текстовые отзывы просто незаменимы там, где клиенты делятся своим впечатлением о магазине или бренде в целом — о работе продавцов, обстановке, удобстве интернет-магазина. Текст и визуальный контент могут гармонично дополнять друг друга на страницах интернет-магазина — вместе они отлично ответят на все возражения клиента.

Тестовые отзывы люди оставляют охотнее, но в beauty-сфере они выглядят гораздо менее наглядно и красочно.

Где искать визуальные отзывы

Отзывы нужны вам, а не клиентам, поэтому их стоит поискать самостоятельно. Для этого отлично подходит Instagram. В этой соцсети люди охотнее всего делятся своими новыми образами и покупками, активно лайкают и комментируют фотографии и видео, а аудитория идеально подходит для продажи beauty-товаров и услуг.

Проще всего искать отзывы в Instagram по хештегам с названием вашего магазина или бренда, упоминаниям и геолокациям для магазинов с оффлайн-точками. Чтобы это работало, эти хештеги нужно запустить — использовать у себя в соцсетях и напоминать клиентам оставлять отзывы именно с их использованием.

Frisbuy собирает контент по локациям, хештегам и другим параметрам: например, контент определенных инфлюэнсеров и брендов.То есть вручную собирать ничего не придется — отзывы нужно только просмотреть для отсева некачественных. После этого отобранные вами отзывы сразу попадут на сайт в карточки товаров. При этом если в публикации было использовано сразу несколько продуктов вашего интернет-магазина, Frisbuy разметит все товары из образа. Посмотрите, как это работает в butik.ru или в РИВ ГОШ:

Хороший канал для сбора видео-отзывов — YouTube. Здесь много раскрученных beauty-блогеров с миллионной аудиторией, да и простые люди иногда записывают видео о своих покупках. YouTube хорош тем, что обзоры здесь гораздо более подробные — если человек хочет досконально узнать все плюсы и минусы товара, он будет смотреть именно видео на YouTube, а не фото в Instagram.

С другой стороны, сейчас люди предпочитают короткий и тезисный контент из-за того, что на них постоянно сваливается целое море информации из соцсетей, и здесь YouTube определенно проигрывает. Согласно исследованию Datainsight, почти 50% людей начинают выбирать товар на смартфоне, и обычно это делается ради быстрого заказа, так что времени смотреть видео у них просто нет. А если они и включают видео, то часто без звука, так что видеоряд должен быть информативным сам по себе, и желательно дополняться субтитрами.

В любом случае, отказываться от YouTube не стоит — длинные обзоры отлично дополнят короткие ролики и фото из Instagram и понравятся клиентам, которые любят проанализировать все плюсы и минусы и снять все возможные возражения перед покупкой.

Найти свои отзывы на YouTube немного сложнее, чем в Instagram. Как вариант — можно периодически вписывать название бренда в поиск. Теги тоже работают, но они здесь используются гораздо реже.

Визуальные отзывы иногда можно найти и в других соцсетях, например, ВКонтакте или в Фейсбуке, но здесь покупатели оставляют их гораздо реже. Обычно они предпочитают написать отзыв в официальной группе и приложить к нему несколько фото, либо загрузить видео с YouTube.

Как получить визуальные отзывы

По сути, визуальные отзывы — это UGC-контент, то есть контент от пользователей. Покупатели создают его сами, и все, что вам нужно — просто взять его и разместить. Но для этого покупателя нужно сначала простимулировать этот отзыв оставить. Сделать это можно в любой точке коммуникации с клиентом, как оффлайн, так и онлайн.

В магазине лучшим стимулом будут текстовые призывы: наклейки на кассах и в примерочных, селфи-зеркала. Будет уместно, если продавец-консультант или кассир тоже упомянет, что клиент может оставить отзыв. Обязательно используйте в соцсетях геолокацию и напоминайте клиентам, что они могут отметить в соцсетях ваш магазин.

При продажах через интернет возможностей для напоминания еще больше. Говорите об отзывах в рассылках на любую тему, напишите в личном кабинете и на сайте, используйте призывы в соцсетях. Обязательно присылайте призыв оставить отзыв тем, кто сделал покупку.

Полезно будет напоминать об отзывах в соцсетях. Можно как делать обычные напоминания, так и устраивать конкурсы— разыгрывать приз среди всех оставивших отклик, либо выбирать самый яркий и подробный отзыв. Придется потратиться на приз — но в итоге вы получите огромную базу качественных отзывов. Посмотрите, как много контента  @gulliver_wear собрал благодаря конкурсу «Стань fashion блоггером».

С конкурсами нужно экспериментировать — реакция на них зависит от аудитории бренда. Некоторым клиентам просто достаточно увидеть свой пост на официальном сайте любимого магазина, а для некоторых розыгрыш станет серьезным стимулом.

Чтобы отзывы однозначно указывали на вас, обязательно сделайте свои специальные хештеги и используйте геотеги, например, #названиебрендаmsk. Используйте их в своих публикациях и призывайте к покупателей делать то же самое — тогда отзывы будет легче искать, а сами теги тоже помогут продвинуть ваш бренд.

Пример хештега

Еще один креативный способ сбора визуальных отзывов — запуск спецпроекта. Можно запустить проект по какой-нибудь цепляющей теме: «что в моей сумке», «как я бегаю по утрам» и сделать это с привязкой к своему бренду.

Пример интересного спецпроекта от @kiehlsrussia, реализованного на технологиях Frisbuy

Для оффлайна тоже можно придумать что-нибудь красивое и необычное. Например, компания Тиффани выкрасила некоторые места в Нью-Йорке в легендарный бирюзовый цвет, отметила их геолокацией — и люди сами стали делиться фотографиями с хештегами #tiffanyblue и #believeindreams.

Кстати, визуальные отзывы не обязательно должны быть оставлены именно для вашего магазина. Если вы продаете одежду или косметику какого-либо бренда, можно найти отзывы на нее — это будет даже проще и эффективнее, особенно если ваш магазин только что открылся. Таким образом, с приходом первых клиентов у вас уже будут визуальные отзывы.

Где публиковать визуальные отзывы

Визуальные отзывы можно размещать в соцсетях, карточках товаров (посмотрите наш кейс) и информационной рассылке.

Отзывы в соцсетях служат для привлечения клиентов и подогрева интереса. Потенциальная покупательница даже не знает о товаре — и тут она видит фото или видео девушки в потрясающем платье или с шикарным макияжем. Такой отзыв продает не товар, а стиль жизни, готовый образ, который можно воплотить в реальность. Для этого нужно лишь совершить покупку, и тут важно мягко перенаправить с отзыва в магазин — оставить ссылку или указать адрес, где можно приобрести этот товар.

В интернет-магазин люди обычно приходят за конкретным товаром, либо с целью выбрать что-нибудь для себя — но они уже готовы покупать. Здесь визуальные отзывы в карточках товаров нужны для того, чтобы снять возражения и облегчить выбор одной из множества позиций. Для прикрепления визуальных отзывов к карточкам товаров нужен специальный инструмент — его можно разработать самостоятельно, либо использовать Frisbuy как готовое решение.

Так выглядят визуальные отзывы в карточке товара

Когда человек уже совершил покупку, работа с ним не заканчивается. Ваша задача — стимулировать повторные покупки, сделать разового клиента постоянным и лояльным, добиться, чтобы он рекомендовал ваш магазин друзьям.

В этом вам помогут электронные письма. В них можно писать о новинках и акциях, присылать товары, которые клиенту, возможно, понравятся — и все это обязательно нужно сопровождать новыми визуальными отзывами. С фотографиями и видео ваши письма будут более красочными, и клиент с высокой долей вероятности их прочтет и заинтересуется вашим предложением.

При желании визуальные отзывы можно добавить и в других местах, например, разместить галерею образов на главной странице сайта или даже использовать его для таргетированной рекламы. Этот инструмент уместен везде благодаря своей наглядности, правдивости и красочности.

Как работать с визуальными отзывами

На начальном этапе работы с этим инструментом стоит использовать почти все отзывы, отсеивая только самые неаккуратные. В основном контент в Instagram и на YouTube качественный, но иногда туда загружают затемненные или пересвеченные ролики с мутным изображением и тихим звуком — пользы от таких отзывов не будет.

Со временем, когда контента станет больше, отзывы можно фильтровать. Лучше оставлять красивые качественные фотографии и видео, сделанные почти на профессиональном уровне. Фильтров на них должно быть немного, чтобы отзыв показывал, как вещь будет выглядеть в реальности, а не в обработке. Будет хорошо, если фото сопровождается кратким текстом о том, что именно клиенту понравилось в товаре, а видео будет достаточно подробным и интересным.

Отрицательные отзывы есть почти всегда, даже к идеальному товару. Их не стоит сразу отклонять — можно повернуть отрицательный отзыв в свою пользу. Если клиент на что-то жалуется, лучший выход — вежливо ответить в комментариях, извиниться, предложить варианты решения проблемы или компенсацию. В итоге потенциальные клиенты увидят, что вы готовы идти навстречу, и это снимет возражения. Правда, лучше не публиковать негативные отзывы прямо к товару, либо оформить их так, чтобы сразу был виден ваш ответ.

Пример правильной работы с негативными отзывами

Чек-лист: как получить максимум выгоды от визуальных отзывов

• Продумать систему генерации отзывов, разместить призывы в ключевых точках коммуникации с клиентом. Разработать мотивирующие письма для вашей целевой аудитории, заложить систему бонусов за отзывы.
• Собирать отзывы из разных соцсетей, выбирать самые красивые и наиболее подробные.
• Размещать отзывы в карточках товаров, самые впечатляющие публиковать в соцсетях. Для этого удобно использовать Frisbuy.
• Реагировать на все отзывы — благодарить за положительные, вежливо отвечать на отрицательные.
• Не забывать о письмах клиентам с благодарностями, поздравлениями и новыми предложениями. В такие письма обязательно добавлять визуальные отзывы и призывы тоже создавать новый и интересный контент.

Действуйте по этому плану — и количество визуальных отзывов к вашим товарам будет только расти, их качество — улучшаться, а доверие к вашему бренду от клиентов достигнет невиданных высот!